Visando sempre melhorar nosso atendimento e evoluir a plataforma de forma constante atendendo a necessidade do maior número de clientes possíveis, a Vivaintra desenvolveu esta política para deixar transparente a todos os nossos clientes como funciona o nosso processo de melhorias.

Objetivo

O objetivo desta política é transparecer e facilitar o entendimento dos processos internos. Acreditamos ser extremamente importante receber e avaliar todos os chamados relacionados ao avanço tecnológico e atendimento ao cliente. Todos os chamados passam por uma triagem por pessoas treinadas e altamente capacitadas para avaliar qual é o tipo do chamado.

Propósito 

Vivemos a era do engajamento e da experiência, onde o foco das empresas é a jornada do colaborador, de maneira que a interação entre usuários é necessária e estratégica para a aproximação da empresa e do seu colaborador. Por isso, o nosso propósito é ajudar na relação de ambos, participando da evolução contínua.

Desta forma, levamos em conta tudo aquilo que irá melhorar o Employee Experience de sua empresa, trazendo melhorias que focam na sociabilidade, engajamento e colaboração. Nosso objetivo é que a plataforma atinja desde administradores, até colaboradores finais, de forma que a comunicação da empresa se tornará cada vez mais centralizada e atual. 

Processo de melhoria de software

As solicitações de melhorias podem ser feitas pelos usuários Administradores da Intranet ou por outros usuários com com ciência do Administrador da Intranet na Empresa.

O processo de melhorias inicia-se quando o administrador da ferramenta, nota-se uma demanda de adaptação ou modificação do comportamento atual do módulo para atender a sua demanda na utilização da Vivaintra. 

Visando a necessidade da melhoria, o solicitante deverá informar detalhadamente a sua proposta, identificando seus atuais gargalos e como a sugestão solucionará seu atual problema lhe garantindo o resultado esperado.

Com a melhoria documentada passamos para um processo de avaliação inicial onde a Gestão do Produto fará o primeiro filtro através dos seguintes critérios:

Após a abertura e da solicitação via suporte, a equipe da Vivaintra formaliza a solicitação para análise da equipe de Experiência do Cliente (CX), onde é avaliado os critérios para uma melhoria ser desenvolvida (tópico acima).

Após essa análise, é retornado ao solicitante (cliente) se:

• Desenvolvimento: O Departamento técnico avalia e planeja o desenvolvimento e implementação da melhoria solicitada.

• Sugestão: Se a solicitação não passa nos critérios, porém é referente a um dos módulos mais utilizados, ela não vai para backlog, mas entra em uma lista de sugestões prévia ao backlog.

• Backlog: Prioridades de desenvolvimento. Em backlog estão as solicitações que não são micro melhorias, fazem sentido para todos os clientes e  a solicitação ajuda aproximar a empresa com os colaboradores.

• Reprovado: Quando a solicitação não está de acordo com nosso propósito, não faz sentido para todos os clientes.

• Orçamento: Quando a melhoria faz sentido para a plataforma e está alinhado com o propósito, nesta situação de orçamento aprovado segue para o desenvolvimento após definição de prazo.

Quando a solicitação segue o fluxo de desenvolvimento, a tecnologia analisa e planeja a entrega. Dessas análises e planejamentos internos, saem status de atualização para os solicitantes pela equipe de Experiência do Cliente. 

Quanto tempo leva para receber uma avaliação técnica?

O prazo de resposta começa a contar no dia seguinte ao registro da solicitação realizada no sistema. Um comitê técnico analisa os registros de sugestão e/ou solicitação de melhorias periodicamente. Como boa prática, estas análises ocorrem a cada sete dias corridos, contudo o período pode variar de acordo com o volume de solicitações recebidas, podendo chegar a 15 dias corridos, prorrogáveis, mediante justificativa, por mais 15 dias corridos, totalizando um prazo máximo de 30 dias corridos.

Caso não, informaremos ao cliente que infelizmente sua solicitação não será realizada com os devidos motivos.

Roadmap 

O que é um Roadmap?

É uma espécie de mapa, uma poderosa ferramenta visual e descritiva que apontará como será o produto ou projeto a cada período de sua evolução. Essa “bússola gerencial” alinhará todos os stakeholders (interessados no projeto) em torno dos mesmos passos sequenciais rumo à construção integral do produto, os envolvidos cientes do processo de evolução e quais variáveis envolvem esse caminho.

Onde encontro o Roadmap da Vivaintra?

A Vivaintra permite que todos os clientes, parceiros e representantes possam ter acesso ao nosso mapa de desenvolvimento e evolução da plataforma. Ela é atualizada a cada trimestre, onde nos comprometemos a desenvolver e lançar novos recursos a cada ciclo. Para ter acesso ao documento, é necessário solicitar para nosso time de suporte, via e-mail (suporte@vivaintra.com) e caso deseje conhecer os últimos lançamentos você pode acessar o nosso blog (https://blog.vivaintra.com/novidades-vivaintra).

Backlog

O que é um backlog?

Um backlog nada mais é do que uma lista de todas as funcionalidades que serão desenvolvidas ordenadas por prioridade. Torna-se um backlog toda e qualquer funcionalidade que tenha sido elegível para desenvolvimento.

A principal vantagem em ter um backlog e ele estar claro é o foco e atenção à ele. Esta clareza é fundamental para o cliente e também auxilia à equipe de produtos desenvolver a comunicação e a experiência de nossos clientes enquanto que para a equipe de tecnologia este foco permite mais produtividade, qualidade e inovação nestas funcionalidades.

Como a Vivaintra implementa o backlog?

A Vivaintra trabalha com OKRs trimestrais. A metodologia OKR permite que os times estabeleçam objetivos para este período e foquem em seus resultados-chave. Desta forma, faz parte do processo de cada OKR antecipadamente discutir e decidir quais itens do Backlog farão parte do OKR subsequente de acordo com os objetivos dos times (negócios, produto e tecnologia).

Por exemplo, se o time de produto tem um objetivo que seja aumentar o engajamento em até X%, ele priorizará os itens do backlog que aumentem o engajamento. Se o time de tecnologia tiver um objetivo de melhorar a performance, irá buscar por itens do backlog que auxiliem neste objetivo.

Como cada time tem seus objetivos é muito comum que em um OKR trimestral muitas implementações de backlog sejam realizadas.

De quem é a responsabilidade em relação ao backlog?

O gerenciamento do backlog é feito pelo papel Coordenador(a) de Produtos e contará com o apoio da equipe de Agilidade.

Qual a diferença entre uma funcionalidade do backlog e uma sugestão?

Como já documentado acima sobre nosso processo de melhoria, nossa equipe, sempre em contato com o cliente, diariamente coleta feedbacks e solicitações de melhorias de nossos clientes que alimentam todo nosso sistema de atendimento.

Uma melhoria classificada como sugestão é diferente de uma funcionalidade de backlog pois ainda não tem um detalhamento, nem estimativa e principalmente uma priorização de elegibilidade de desenvolvimento.

O caminho natural é que uma sugestão se torne uma funcionalidade de backlog futuramente. E apesar de não terem priorização são muito importantes para o produto pois em alguns casos, como de desenvolvimento de uma nova versão de um módulo, todas as sugestões recebidas são analisadas novamente e podem ser desenvolvidas.

Como obter mais informações sobre nosso backlog em andamento?

Você pode conhecer nosso backlog em andamento através do nosso Roadmap que nada mais é do que a nossa "esteira de melhorias" a serem implementadas no produto.

Como obter mais informações sobre o restante do backlog?

Até tornar-se um backlog elegível para OKR e fazer parte do nosso Roadmap uma funcionalidade passa por várias etapas como detalhamento apropriado, estimativa, alinhamento estratégico e histórico até a sua priorização e/ou classificação.

Entrega das Melhorias

De forma geral ao final de todo trimestre nossa equipe de Experiência do Cliente publica no painel administrador e envia uma newsletter com o que está entregue. É informado também através de nosso boletim semanal sempre que há uma nova melhoria disponível.

Caso tenha alguma dúvida estamos à disposição através do e-mail suporte@vivaintra.com e do telefone (44) 3033 7650.