Atualmente trabalhamos com a política de SLA voltada para os erros identificados pelo cliente, ou seja, sugestões de melhorias não entram na política abaixo.
Tipos de SLA
Urgente: Demandas que impedem o acesso à ferramenta. Ex.: servidor caído e problemas de login.
Alto: Está sendo apresentado erro em tela, porém o acesso não está prejudicado 100%. Ex.: Erro no acesso de um módulo ou ao realizar determinada ação.
Médio: Não está apresentando erro em tela, porém está impedindo o usuário de utilizar determinado módulo ou realizar determinada ação e não há como contornar de forma paliativa.
Baixo: Não apresenta erro em tela e há uma forma de contornar a situação paliativamente.
Prazos de Entrega
Para todos os tipos de SLA o tempo para que seja dado o primeiro retorno ao cliente será sempre de 2 horas úteis, porém para cada SLA há um tempo de resolução onde quanto mais severo for mais rápido será sua entrega.
Prioridade | Tempo de Resposta | Tempo de Resolução |
Urgente | 2 horas | 4 horas |
Alta | 2 horas | 3 dias |
Média | 2 horas | 5 dias |
Baixa | 2 horas | 11 dias |
| Aplicativo | 2 horas | 30 dias * |
* O prazo de entrega está mais longo que o normal.
Escalonamento
Caso algum dos prazos acima não seja seguido, por padrão o sistema escalona a situação para a supervisão tomar as devidas providências.
Contato
Para saber sobre o andamento de suas demandas nosso suporte disponibiliza o contato via telefone através do número (44) 3033 7650.
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